Les personnes et les équipements couverts.
Faites préciser les utilisateurs, les postes, les serveurs, les sites et les services cloud concernés. Demandez comment les arrivées, les départs et les nouveaux équipements modifient le périmètre. Une liste explicite rend les changements plus simples à discuter.
Le parcours d’une demande.
Quel canal utiliser ? Pendant quelles plages horaires ? Comment les urgences sont-elles qualifiées et escaladées ? Distinguez l’accusé de réception, la prise en charge et la résolution. Demandez ce que recouvrent précisément les délais annoncés et leurs conditions.
La sécurité et les sauvegardes.
Identifiez les protections incluses, les sources surveillées, les personnes qui analysent les alertes et celles qui peuvent agir. Pour les sauvegardes, examinez les données couvertes, la conservation et les tests de restauration prévus. Une surveillance de sécurité 24/7 ne signifie pas que toutes les demandes utilisateurs sont traitées jour et nuit.
Le coût global et les décisions à venir.
Distinguez le récurrent, les licences, le matériel, les déplacements et les projets. Demandez comment sont chiffrées les demandes hors périmètre et qui les valide. Les mises à niveau importantes et les renouvellements gagnent à être discutés avant de devenir urgents.
Le suivi et les conditions de sortie.
Convenez des informations utiles au suivi : demandes ouvertes, incidents récurrents, actions prévues et échéances. Précisez aussi les documents et accès à restituer, les formats, les interlocuteurs et les conditions de transfert. Vérifiez les clauses applicables à votre situation avant de vous engager.